Kommunikation, die ankommt

Worum es geht

Dienstag, 9 Uhr, bei der Hofmann Haustechnik AG in Winterthur. Lena, Lernende im 1. Lehrjahr als Entwicklerin digitales Business, schreibt dem Leiter Montage eine kurze Nachricht in Teams: «Die Sync der Zeiterfassungs-App failt offline, ich checke die Logs.» Eine Stunde später ruft er aufgeregt beim Berufsbildner an: «Funktioniert die App jetzt gar nicht mehr? Meine Leute müssen doch ihre Stunden erfassen!»

Lena hat nichts Falsches geschrieben. Trotzdem ist beim Leiter Montage etwas ganz anderes angekommen, als sie gemeint hat. Genau darum geht es in diesem Modul: Entscheidend ist nicht, was du sagst, sondern was beim Gegenüber ankommt.

Als Entwickler/in digitales Business stehst du zwischen Fachabteilung, IT und Geschäftsleitung. Du erklärst Monteuren eine App, stellst der Geschäftsleitung eine Auswertung vor, schreibst dem Softwarepartner eine Anfrage. Gute Arbeit wird oft nur so gut bewertet, wie du sie kommunizierst. In dieser ersten Lektion lernst du, wie Kommunikation funktioniert und wo Missverständnisse entstehen, wie du im Betrieb und bei Kunden professionell auftrittst und wie du E-Mails schreibst, die gelesen und verstanden werden.

Wie Kommunikation funktioniert: Sender und Empfänger

Stell dir Kommunikation wie ein Paket vor. Du hast einen Gedanken im Kopf und packst ihn ein: in Worte, in einen Tonfall, in Mimik und Gestik. Dann schickst du das Paket über einen Weg los, zum Beispiel im Gespräch, im Teams-Chat oder per E-Mail. Die andere Person packt es aus und deutet den Inhalt mit ihrem Wissen, ihren Erwartungen und ihrer Stimmung. Was sie auspackt, ist nie genau das, was du eingepackt hast.

Fachlich nennt man das das Sender-Empfänger-Modell:

Das Modell zeigt dir zwei Hebel. Erstens: Codiere für den Empfänger, nicht für dich. Lena kennt «Sync» und «Logs», der Leiter Montage nicht. Zweitens: Hol dir Rückmeldung. Erst an der Reaktion siehst du, was wirklich angekommen ist. Wer nie nachfragt, merkt Missverständnisse erst, wenn sie Ärger verursachen.

Ein Satz des Kommunikationsforschers Paul Watzlawick passt dazu: Man kann nicht nicht kommunizieren. Auch wer schweigt, aufs Handy schaut oder eine E-Mail drei Tage liegen lässt, sendet eine Botschaft, zum Beispiel «Das ist mir nicht wichtig».

Vier Seiten einer Nachricht

Der Psychologe Friedemann Schulz von Thun hat gezeigt, dass jede Nachricht gleichzeitig vier Botschaften enthält. In der Sitzung sagt der Finanzchef: «Das ist jetzt schon die dritte neue App in diesem Jahr.»

Der Empfänger hört mit «vier Ohren». Hört Lena nur mit dem Beziehungsohr («Er findet meine Arbeit schlecht»), reagiert sie gekränkt oder rechtfertigt sich. Hört sie das Appell-Ohr («Zeig mir den Nutzen»), kann sie sachlich antworten: «Sie möchten wissen, ob sich der Aufwand lohnt. Dazu habe ich eine Zahl mitgebracht.» Das ist professionell.

Professionell auftreten im Betrieb und bei Kunden

Ob du im Lehrbetrieb einem Team ein Tool erklärst oder bei einem Kunden einen Workshop begleitest: Die anderen bilden sich in den ersten Minuten ein Bild von dir. Dieses Bild bestimmt, wie aufmerksam sie dir danach zuhören. Professionell heisst dabei nicht steif, sondern verlässlich, vorbereitet und respektvoll.

• Pünktlich sein. Bei Kundenterminen bist du fünf Minuten vorher da. Wenn du dich verspätest, meldest du dich, bevor der Termin beginnt.
• Passend gekleidet sein. Orientiere dich am Umfeld: Im Büro der Geschäftsleitung anders als auf der Baustelle. Im Zweifel eine Stufe gepflegter als im Alltag.
• Begrüssen und Namen kennen. Blickkontakt, Name nennen, Funktion kurz sagen. In vielen Schweizer Betrieben duzt man sich intern, bei Kunden bleibst du beim Sie, bis dir das Du angeboten wird.
• Handy weg, Notizen bereit. Wer während des Gesprächs aufs Handy schaut, sendet «Du bist mir nicht wichtig», auch ohne ein Wort.
• Zusagen einhalten. Notiere jede Pendenz mit Termin. Am Schluss eines Gesprächs fasst du zusammen: «Ich kläre die Lizenzfrage und melde mich bis Freitag.»
• Die Sprache des Publikums sprechen. Das ist der wichtigste Punkt für dein Berufsfeld.

Fachjargon ist im Team praktisch, bei der Fachabteilung erzeugt er Störungen. Übersetze in Wirkung und Alltag:

E-Mails, die gelesen werden

Im Büroalltag ist die E-Mail oft dein häufigster Auftritt. Viele Leute lesen Mails auf dem Handy, zwischen zwei Terminen, und entscheiden nach Betreff und erstem Satz, ob sie weiterlesen. Deshalb gelten diese Regeln:

In der Schweiz setzt man nach der Anrede meist kein Komma und beginnt die erste Zeile gross. Mit Komma ist es auch korrekt, dann geht es klein weiter. Wichtig ist, dass du in einer Mail einheitlich bleibst.

Zwei Regeln zum Ton: Schreib nie im Ärger. Lass eine verärgerte Antwort eine Stunde liegen und lies sie dann noch einmal. Und verzichte auf GROSSBUCHSTABEN und viele Ausrufezeichen, sie wirken wie Schreien.

Schritt für Schritt: Eine unklare E-Mail umbauen

Lena will von den Monteuren wissen, ob sie schon doppelte Einträge in der App hatten. Ihr erster Entwurf:

Betreff: App

Hallo zusammen

Wie ihr vielleicht wisst, haben wir seit einiger Zeit die neue Zeiterfassungs-App im Einsatz, und im Rahmen der Auswertung der Umfrage, die ich im letzten Monat durchgeführt habe und an der erfreulicherweise sehr viele teilgenommen haben, ist mir aufgefallen, dass es im Zusammenhang mit der Synchronisation bei fehlender Netzabdeckung zu Problemen kommen kann. Ich checke jetzt die Logs. Könnt ihr mir bitte bei Gelegenheit sagen, ob ihr auch schon doppelte Einträge hattet?

Gruss Lena

Schritt 1: Ziel klären. Was sollen die Empfänger tun? Antwort: Sie sollen melden, ob sie doppelte Einträge hatten. Das steht im Entwurf ganz am Schluss und ohne Frist («bei Gelegenheit»).

Schritt 2: Empfänger klären. 48 Monteure, die Mails auf dem Handy zwischen zwei Einsätzen lesen. Begriffe wie «Synchronisation» und «Logs» sind für sie Störungen.

Schritt 3: Betreff schreiben. «App» sagt nichts. Neu: «Bitte bis Freitag: doppelte Einträge in der Zeiterfassung?»

Schritt 4: Bitte nach vorne. Der erste Satz enthält die Bitte mit Frist. Damit jede Antwort schnell geht, gibt Lena das Antwortformat vor.

Schritt 5: Kürzen und übersetzen. Der Hintergrund kommt in kurzen Sätzen danach, ohne Fachjargon.

Schritt 6: Lesbarkeit grob messen. Ein einfaches Mass ist der Lesbarkeitsindex LIX: durchschnittliche Wörter pro Satz plus der Anteil langer Wörter (mehr als 6 Buchstaben) in Prozent. Als grobe Orientierung gilt: unter 40 gut lesbar, 40 bis 50 mittel, ab 50 schwer, typisch für Fachtexte und Amtsdeutsch. Lenas Entwurf: 72 Wörter in 3 Sätzen, davon 19 lange Wörter. Das ergibt 72 / 3 + 19 × 100 / 72 = 24 + 26.4 = 50.4, also schwer.

Schritt 7: Ergebnis prüfen. Die neue Fassung:

Betreff: Bitte bis Freitag: doppelte Einträge in der Zeiterfassung?

Hallo zusammen

Bitte meldet mir bis Freitag, ob ihr in der Zeiterfassungs-App schon doppelte Einträge hattet. Eine kurze Antwort genügt: «Ja, am Montag» oder «Nein».

Warum ich frage: Ohne Empfang kann die App eure Stunden nicht speichern. Viele von euch erfassen sie deshalb später nochmals. Dabei entstehen manchmal doppelte Einträge. Ich suche die Ursache und will wissen, wie oft das vorkommt.

Danke für eure Hilfe!

Freundliche Grüsse
Lena Brunner
Lernende Entwicklerin digitales Business, Hofmann Haustechnik AG

Der Textteil hat jetzt 63 Wörter in 7 Sätzen mit 17 langen Wörtern: 63 / 7 + 17 × 100 / 63 = 9.0 + 27.0 = 36.0. Fast gleich lang, aber viel leichter zu lesen, weil die Sätze kurz sind und die Bitte vorne steht. Am nächsten Tag hat Lena 31 Antworten.

Typische Fehler

• Für sich selbst codieren. Du verwendest die Begriffe aus deinem Team, weil sie dir klar sind. Korrektur: Frag dich vor jeder Nachricht, was der Empfänger weiss und was ihn interessiert, und übersetze Fachjargon in Wirkung.
• Gesagt ist nicht verstanden. Du gehst davon aus, dass deine Nachricht angekommen ist. Korrektur: Hol dir Rückmeldung, zum Beispiel mit «Ist das so verständlich?» oder indem du am Ende eines Gesprächs gemeinsam die nächsten Schritte festhältst.
• Nur mit dem Beziehungsohr hören. Eine kritische Bemerkung wird als Angriff verstanden, und du rechtfertigst dich. Korrektur: Frag nach dem Appell: Was will die Person eigentlich wissen oder erreichen?
• Betreff ohne Inhalt und Bitte am Schluss. «Frage» oder «Info» als Betreff, die eigentliche Bitte im letzten Satz. Korrektur: Betreff mit Handlung oder Frist, die Bitte in den ersten Satz.
• Alle in CC. Wer jede Mail an zehn Leute schickt, erzeugt Lärm, und wichtige Mails gehen unter. Korrektur: Nur wer handeln soll, steht in An, nur wer es wirklich wissen muss, in CC.

Zusammenfassung

• Kommunikation läuft vom Sender über einen Kanal zum Empfänger, der die Nachricht mit seinem eigenen Wissen deutet. Störungen wie Fachjargon verfälschen sie.
• Erst die Rückmeldung zeigt dir, was angekommen ist. Hol sie aktiv ein.
• Jede Nachricht hat vier Seiten: Sachinhalt, Selbstkundgabe, Beziehung, Appell. Bei Kritik hilft das Appell-Ohr.
• Professionell auftreten heisst verlässlich, vorbereitet und respektvoll: pünktlich, passend gekleidet, Zusagen einhalten, Sprache des Publikums sprechen.
• Gute E-Mails haben einen konkreten Betreff, das Wichtigste zuerst, kurze Sätze und eine klare Bitte mit Frist.
• Der LIX misst die Lesbarkeit grob: Wörter pro Satz plus Prozent langer Wörter. Unter 40 ist gut lesbar.