Design Thinking im Überblick

Worum es geht

Bei den Verkehrsbetrieben Limmattal AG in Dietikon klingelt im Kundendienst jede Woche rund 60 Mal das Telefon wegen verlorener Gegenstände. Die Fahrgäste sind oft gereizt, die Mitarbeitenden genervt. In der Teamsitzung sagt der Abteilungsleiter: «Wir brauchen eine Fundsachen-App.» Alle nicken. Sara, Lernende im 2. Lehrjahr, soll das Thema im Rahmen ihres üK-Projekts anpacken.

Was wäre passiert, wenn das Team sofort eine App in Auftrag gegeben hätte? Sara hat es später herausgefunden: Die meisten Fahrgäste ärgern sich gar nicht über das fehlende Formular. Sie ärgern sich darüber, dass sie nicht wissen, ob sich der Weg zum Schalter lohnt. Und die Fundsachen werden oft erst abends im Depot erfasst. Eine App hätte also eine Frage schneller gestellt, deren Antwort trotzdem erst am nächsten Tag vorliegt. Viel Geld für eine Lösung, die am Kern vorbeigeht.

Genau davor schützt dich Design Thinking: ein Vorgehen, bei dem du zuerst die Menschen und ihr Problem verstehst, dann viele Ideen entwickelst und die vielversprechendsten mit einfachen Prototypen testest, bevor jemand viel Geld investiert. In dieser Lektion bekommst du den Überblick über den ganzen Weg und machst gleich einen Mini-Durchlauf. In den folgenden Lektionen vertiefst du jede Phase.

Was Design Thinking ist und was nicht

Stell dir eine gute Hausärztin vor. Sie verschreibt dir nicht das Medikament, das du dir selbst ausgesucht hast, sondern fragt zuerst nach: Seit wann? Wo genau? Was hast du schon probiert? Erst dann schlägt sie etwas vor, und nach einer Woche fragt sie, ob es geholfen hat. Design Thinking überträgt diese Haltung auf die Entwicklung von Lösungen.

Drei Merkmale machen das Vorgehen aus:

1. Menschzentriert: Ausgangspunkt sind die Menschen, die das Problem haben, nicht die Technik, die gerade verfügbar ist.
2. Iterativ: Du gehst nicht einmal linear von A nach Z. Du testest früh, lernst daraus und gehst wenn nötig einen oder mehrere Schritte zurück.
3. Im Team: Unterschiedliche Blickwinkel (Fachabteilung, IT, Kundendienst, Betroffene) bringen bessere Ideen als eine einzelne Expertin.

Eine gute Lösung muss am Ende drei Prüfungen bestehen: Die Menschen wollen sie (wünschbar), der Betrieb kann sie umsetzen (machbar), und sie lohnt sich (wirtschaftlich). Design Thinking startet bewusst bei der ersten Frage, weil eine machbare und günstige Lösung nichts nützt, wenn sie niemand verwendet.

Was Design Thinking nicht ist: ein bunter Workshop mit Haftnotizen, nach dem alles bleibt wie vorher. Es ersetzt auch keine saubere Anforderungsanalyse oder Projektplanung. Es liefert die Grundlage dafür, nämlich die Gewissheit, am richtigen Problem zu arbeiten.

Die Phasen im Überblick

Es gibt mehrere Modelle. Die zwei bekanntesten unterscheiden sich vor allem darin, wie fein sie den Anfang aufteilen. Das Modell der Stanford d.school hat fünf Phasen, das Modell des Hasso-Plattner-Instituts (HPI) in Potsdam sechs, weil es das Verstehen in zwei Schritte trennt.

Welches Modell du verwendest, ist zweitrangig. Wichtig ist, dass du die Reihenfolge der Denkbewegungen verstehst und die Rücksprünge zulässt:

Die Pfeile zurück sind kein Zeichen von Versagen, sondern der eigentliche Sinn der Methode. Ein Test, der zeigt, dass du das Problem falsch verstanden hast, spart dir Monate an Entwicklung.

Öffnen und schliessen: divergent und konvergent denken

In jeder Phase wechselst du zwischen zwei Denkweisen:

• Divergent denken heisst öffnen: möglichst viele und unterschiedliche Möglichkeiten sammeln, ohne zu bewerten. Beispiele: zwölf Personen interviewen, 60 Ideen notieren.
• Konvergent denken heisst schliessen: ordnen, bewerten, auswählen. Beispiele: aus zwölf Interviews drei Kernerkenntnisse ableiten, aus 60 Ideen zwei auswählen.

Das britische Design Council hat dafür das Bild des Double Diamond geprägt: zwei Rauten hintereinander. Die erste Raute gehört dem Problemraum (das richtige Problem finden), die zweite dem Lösungsraum (die richtige Lösung finden). Jede Raute öffnet sich zuerst und schliesst sich dann.

Die vier Schritte heissen im Original Discover, Define, Develop und Deliver. Entdecken und Entwickeln sind divergent, Definieren und Liefern konvergent.

Die Haltung dahinter

Methoden lernst du in einer Stunde. Die Haltung ist schwieriger, macht aber den Unterschied. Fünf Grundsätze helfen dir:

Schritt für Schritt: Ein Mini-Durchlauf in 90 Minuten

Den ganzen Prozess erlebst du am besten einmal im Kleinen. Diese Übung machst du zu zweit, jede Person ist abwechselnd Designerin und Benutzerin. Thema: der Weg zur Arbeit. Hier siehst du, wie Sara die Übung mit ihrer Kollegin Lena durchgeführt hat.

Schritt 1: Interview (2 × 8 Minuten). Sara fragt nicht «Was stört dich am Pendeln?», sondern «Erzähl mir, wie dein Weg heute Morgen genau abgelaufen ist.» Ihre Notizen, wörtlich:

«Ich renne fast jeden Morgen dem 7.12-Bus nach.»
«Im Zug lerne ich Wörter für Englisch, aber nur, wenn ich einen Sitzplatz habe.»
«Gestern habe ich fünf Minuten den Badge gesucht.»
Beobachtung: Lena schaut während des Gesprächs zweimal in die Fahrplan-App.

Schritt 2: Nachfragen (2 × 6 Minuten). Sara hakt beim Badge ein: «Wie oft passiert das? Was passiert danach?» Lena: «Ein- bis zweimal pro Woche. Dann bin ich schon gestresst, bevor ich aus dem Haus bin.»

Schritt 3: Sichtweise festhalten (5 Minuten). Die überraschende Erkenntnis: Der Stress beginnt nicht beim Bus, sondern zehn Minuten vorher in der Wohnung. Sara formuliert: «Wie könnten wir Lena helfen, morgens ohne Hektik aus dem Haus zu kommen?» Die Frage enthält keine Lösung und keine Technik.

Schritt 4: Ideen skizzieren (10 Minuten). Sara zeichnet fünf möglichst verschiedene Ideen: ein Schlüsselbrett mit Checkliste neben der Tür, eine Erinnerung zwölf Minuten vor Abfahrt, die Tasche am Vorabend packen, den Badge fest am Schlüsselbund, mit dem Velo statt dem Bus fahren.

Schritt 5: Rückmeldung und Auswahl (8 Minuten). Lena reagiert auf jede Skizze. Beim Velo winkt sie ab (12 km, kein Duschraum). Bei der Kombination aus Abendcheck und Erinnerung leuchten ihre Augen.

Schritt 6: Prototyp (15 Minuten). Sara baut aus Karton einen Türanhänger mit drei Feldern («Badge, Laptop, Znüni») und zeichnet auf einen Zettel den Sperrbildschirm mit der Erinnerung «In 12 Minuten fährt dein Bus».

Schritt 7: Testen (10 Minuten). Sara spielt den Morgen mit Lena durch und spielt dabei selbst das Handy, das um 7.00 Uhr vibriert. Lena: «Eine Erinnerung reicht nicht, beim ersten Mal drücke ich sie weg.» Neue Erkenntnis: zwei Erinnerungen, die zweite mit Restzeit.

Schritt 8: Reflexion (10 Minuten). Was hat überrascht? Sara notiert: «Ich hätte ohne Interview eine bessere Fahrplan-App vorgeschlagen. Das eigentliche Problem lag ganz woanders.»

Zusammen sind das rund 90 Minuten. Du hast alle Phasen einmal erlebt, inklusive Rücksprung nach dem Test.

Typische Fehler

• Mit der Lösung starten. «Wir brauchen eine App» ist kein Problem, sondern eine Lösung. Frag zurück: Welches Problem soll die App lösen, und für wen? Erst die Antwort darauf ist dein Startpunkt.
• Die Phasen als Wasserfall verstehen. Wer nach dem Test nie zurückgeht, nutzt Design Thinking nur als Dekoration. Plane Zeit für mindestens eine zweite Runde ein.
• Nur mit Kolleginnen statt mit Betroffenen reden. Der Kundendienst kennt die Beschwerden, aber nicht den Alltag der Fahrgäste. Sprich mit den Menschen, die das Problem selbst haben.
• Divergieren und Konvergieren vermischen. Wer im Ideenteil sagt «das geht technisch nicht», würgt die Kreativität ab. Bewertet wird erst danach.
• Zu viel in den ersten Prototyp stecken. Ein Prototyp soll eine Frage beantworten, nicht beeindrucken. Papier und Stift reichen am Anfang fast immer.

Zusammenfassung

• Design Thinking ist ein menschzentriertes, iteratives Vorgehen im Team: verstehen, definieren, Ideen finden, Prototyp bauen, testen.
• Die Modelle von Stanford (5 Phasen) und HPI (6 Phasen) meinen dasselbe. Wichtig sind die Reihenfolge und die Rücksprünge.
• Divergent heisst öffnen und sammeln, konvergent heisst ordnen und auswählen. Nie beides gleichzeitig.
• Der Double Diamond trennt Problemraum und Lösungsraum: erst das richtige Problem, dann die richtige Lösung.
• Die Haltung zählt: verstehen vor lösen, zeigen statt erzählen, früh und günstig scheitern, Annahmen prüfen.
• Ein Mini-Durchlauf in 90 Minuten zeigt dir alle Phasen. Die Überraschung kommt fast immer im Interview.