Kurs · Modul 368
Lösungsmöglichkeiten für Kundenerlebnisse erarbeiten
Nach diesem Kurs machst du das Erlebnis von Kundinnen und Kunden sichtbar und verbesserst es mit Daten statt mit Bauchgefühl. Du kombinierst Interviews, Beobachtung, CRM- und Webdaten, berechnest NPS, CSAT und CES und verdichtest die Ergebnisse zu Personas, die wirklich Entscheidungen beeinflussen. Du zeichnest Customer Journeys mit Touchpoints und belegter Emotionskurve, priorisierst Pain Points nach Häufigkeit und Schwere, findest die Moments of Truth und weist im Service Blueprint nach, welcher Medienbruch oder welche Übergabe dahintersteckt. Daraus entwickelst du Lösungsideen, die über alle Kanäle funktionieren, testest sie mit einfachen Prototypen an echten Personen und begründest eine Empfehlung mit Kosten in CHF, Bewertungsmatrix und Messplan. Acht Python-Labore lassen dich die Auswertungen selbst programmieren. Ehrlich gesagt: Interviews führen und Prototypen testen musst du selbst. Das Praxisprojekt und die Prüfungssimulation sind genau dafür gebaut.
Dein nächster Schritt
Kundenerlebnis verstehen: Momente statt Abteilungen
Du unterscheidest Customer Experience, UX und Kundenservice, erklärst Peak-End-Regel und Kano-Modell und zeichnest eine erste eigene Mini-Journey. · 35 Min.
Dein KI-Lerncoach
Lernen mit KI, aber richtig
Der Tutor kennt dieses Modul, deine Lektion und deine Aufgaben. Er führt dich zur Lösung, statt sie vorzusagen.
Training
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Aufgaben gelöst
Karteikarten
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Karten im Kurs
Praxisprojekt
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Meilensteine
Prüfung
…
bestes Ergebnis
Deine Kompetenzen
offen begonnen sicher gemeistert
Berechnet aus deinen gelösten Aufgaben. Ziel für den Kompetenznachweis: überall mindestens «sicher» auf Stufe 2.
| 1 · Grundlagen | 2 · Fortgeschritten | 3 · Erweitert | |
|---|---|---|---|
| A · Kundschaft mit Personas beschreiben | – | – | – |
| B · Customer Journey und Pain Points | 0% | – | – |
| C · Service Blueprint | – | – | – |
| D · Ideen entwickeln und Prototypen testen | 0% | – | – |
| E · Lösungen bewerten und Erfolg messen | – | – | – |
Abzeichen
Lektionen
- 1Kundenerlebnis verstehen: Momente statt AbteilungenDu unterscheidest Customer Experience, UX und Kundenservice, erklärst Peak-End-Regel und Kano-Modell und zeichnest eine erste eigene Mini-Journey.Gratis35 Min.
- 2Kundenbedürfnisse erheben: Interviews, Feedbackdaten, NPS, CSAT, CESDu kombinierst Interviews, Beobachtung, CRM- und Webdaten, codierst Freitext und berechnest NPS, CSAT und CES sicher.45 Min.
- 3Personas aus echten DatenDu segmentierst nach Verhalten statt Demografie, formulierst Jobs to be done, belegst jede Aussage und entscheidest, welche Personas es braucht.40 Min.
- 4Die Customer Journey MapDu baust eine Journey Map mit Phasen, Touchpoints, Gedanken, belegter Emotionskurve und Beteiligten und liest Tiefpunkt, Abfall und Ende.40 Min.
- 5Pain Points und Moments of Truth priorisierenDu formulierst belegte Pain Points, priorisierst nach Häufigkeit und Schwere, berechnest Abbruchraten und findest die Momente, die über Weiterempfehlung entscheiden.45 Min.
- 6Service Blueprint: hinter die Kulissen schauenDu erstellst einen Service Blueprint mit allen Ebenen und Linien und weist die interne Ursache eines Pain Points nach.45 Min.
- 7Omnichannel und LösungsideenDu liest Kanalwechsel als Failure Demand, formulierst Wie-könnten-wir-Fragen und entwickelst mit Lösungsmustern Ideen für alle Kanäle.40 Min.
- 8Prototypen bauen und mit Kundinnen testenDu wählst die passende Prototyp-Art, schreibst einen Testleitfaden, testest mit fünf Personen und entscheidest anhand von Mustern.45 Min.
- 9Lösungen bewerten und Wirkung messenDu vergleichst Lösungen mit Nutzen-Aufwand- und gewichteter Matrix, legst einen Messplan fest und begründest eine Empfehlung für die Geschäftsleitung.45 Min.