IT-System-Einführung planen und durchführen

Ein neues System einzuführen heisst mehr, als Software zu installieren. Du klärst mit dem Auftraggeber, welches Problem gelöst werden soll, sammelst Anforderungen und vergleichst Lösungen anhand nachvollziehbarer Kriterien. Danach planst du die Einführung mit Pilot, Schulung und Rollout, berücksichtigst Risiken und Datenschutz und übergibst das System geordnet an den Betrieb. Am Ende steht eine Abnahme mit messbaren Zielen und ein Rückblick, was gut lief und was nicht.

Das sind die Fähigkeiten, die am Ende des Moduls sitzen sollten. Jedes Ziel mit einem Beispiel aus dem Lehrbetrieb.

1. 1

   Ausgangslage analysieren und messbare Ziele mit dem Auftraggeber vereinbaren

   Kompetenz A

   Du findest heraus, was heute nicht gut funktioniert, wer betroffen ist und was das neue System konkret verbessern soll. Die Ziele formulierst du so, dass man am Ende prüfen kann, ob sie erreicht sind.

   Situation

   Die IT einer Gemeinde mit 120 Mitarbeitenden nimmt Supportanfragen per Mail, Telefon und Zuruf entgegen. Vieles geht vergessen, niemand weiss, wie viele Anfragen es gibt.

   Deine Aufgabe

   Erhebe die Ausgangslage und formuliere Ziele für ein Ticketsystem.

   Gutes Ergebnis

   Interviews mit IT-Leiter und drei Abteilungen, Strichliste über zwei Wochen: rund 45 Anfragen pro Woche. Ziele: 100 Prozent der Anfragen als Ticket erfasst, Erstreaktion innert 4 Arbeitsstunden bei 90 Prozent, Monatsauswertung nach Kategorie, Einführung bis 31. März.

   Ist-AnalyseStakeholderSMART-ZielProjektauftragScope
2. 2

   Anforderungen erfassen und Lösungen mit einer Nutzwertanalyse vergleichen

   Kompetenz B

   Du hältst funktionale und nicht-funktionale Anforderungen fest und trennst Muss- von Kann-Kriterien. Danach vergleichst du mehrere Lösungen mit gewichteten Kriterien, inklusive Kosten über mehrere Jahre und Datenschutz.

   Situation

   Für das Ticketsystem der Gemeinde stehen Zammad (selbst gehostet), Jira Service Management (Cloud) und das Modul der bestehenden Gemeindesoftware zur Auswahl.

   Deine Aufgabe

   Erstelle einen Anforderungskatalog und eine Nutzwertanalyse.

   Gutes Ergebnis

   28 Anforderungen, davon 9 Muss (u.a. Mail-Eingang, AD-Login, Datenhaltung in der Schweiz oder EU). Jira fällt wegen Datenstandort-Vorgabe der Gemeinde weg. Zammad erreicht 412 von 500 Punkten, Kosten über 4 Jahre ca. CHF 6'800 inkl. Betrieb, Empfehlung mit Begründung.

   Muss-/Kann-Kriteriumnicht-funktionale AnforderungNutzwertanalyseTCOPflichtenheft
3. 3

   Die Einführung mit Phasen, Meilensteinen und Ressourcen planen

   Kompetenz C

   Du gliederst das Vorhaben in Phasen, zum Beispiel nach HERMES (Initialisierung, Konzept, Realisierung, Einführung), definierst Meilensteine und schätzt den Aufwand. Du weisst, wer wann mitarbeiten muss, auch ausserhalb der IT.

   Situation

   Eine Primarschule führt Microsoft Intune für 280 iPads und 60 Lehrer-Laptops ein. Der Rollout muss in den Sommerferien passieren.

   Deine Aufgabe

   Erstelle einen Projektplan mit Phasen, Meilensteinen und Abhängigkeiten.

   Gutes Ergebnis

   Gantt-Plan mit 4 Phasen. Meilensteine: Konzept freigegeben (15. Mai), Pilot mit einer Klasse abgeschlossen (20. Juni), Rollout fertig (9. August), Betriebsübergabe (30. September). Abhängigkeit: Apple Business Manager muss vor dem Pilot verknüpft sein. Aufwand 22 Personentage.

   PhasenmodellMeilensteinGantt-DiagrammAufwandschätzungkritischer Pfad
4. 4

   Risiken bewerten und das Vorhaben laufend steuern

   Kompetenz C

   Du erkennst früh, was schiefgehen kann, bewertest Eintrittswahrscheinlichkeit und Auswirkung und legst Gegenmassnahmen fest. Während der Umsetzung vergleichst du Ist und Plan und meldest Abweichungen rechtzeitig.

   Situation

   Beim Intune-Projekt verzögert sich die Lieferung von 60 neuen Laptops um drei Wochen.

   Deine Aufgabe

   Bewerte die Auswirkung und schlage Massnahmen vor.

   Gutes Ergebnis

   Statusbericht an die Schulleitung: Ampel gelb. Massnahme: iPads wie geplant ausrollen, Laptops per Autopilot in der ersten Schulwoche nachrollen. Zusätzlicher Aufwand 2 Tage. Risiko 'Lieferverzug' war im Risikoregister, Massnahme greift.

   RisikomatrixGegenmassnahmeStatusberichtSoll-Ist-VergleichEskalation
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   Pilotbetrieb und Rollout durchführen

   Kompetenz D

   Du testest das System zuerst mit einer kleinen Gruppe unter echten Bedingungen, wertest Rückmeldungen aus und passt Konfiguration und Unterlagen an. Danach rollst du schrittweise oder auf einen Stichtag aus.

   Situation

   Das Ticketsystem der Gemeinde ist eingerichtet. Die Bauverwaltung meldet sich als Pilotabteilung.

   Deine Aufgabe

   Führe einen zweiwöchigen Pilot durch und entscheide über den Rollout.

   Gutes Ergebnis

   Pilot mit 18 Personen, 61 Tickets. Rückmeldungen: Kategorie 'Drucker' fehlt, Mail-Antworten landen im Spam. SPF-Eintrag ergänzt, Kategorien angepasst. Rollout auf alle Abteilungen in zwei Etappen, Telefonnummer der IT verweist ab Stichtag auf das Portal.

   PilotbetriebFeedback-AuswertungStichtagEtappierungGo-Live
6. 6

   Anwender:innen schulen und Akzeptanz aufbauen

   Kompetenz E

   Ein System, das niemand richtig nutzt, ist gescheitert. Du planst Schulungen passend zu den Zielgruppen, erstellst kurze Unterlagen und sorgst dafür, dass Betroffene früh einbezogen werden.

   Situation

   Lehrpersonen befürchten, dass die IT mit Intune ihre privaten Daten auf dem Dienstlaptop einsehen kann.

   Deine Aufgabe

   Plane Kommunikation und Schulung so, dass die Bedenken ernst genommen werden.

   Gutes Ergebnis

   Infoveranstaltung an der Lehrerkonferenz mit klarer Aussage, was Intune sieht und was nicht. Einseitiges Merkblatt, 20-minütige Kurzschulung pro Schulhaus, zwei Key-User pro Schulhaus als erste Anlaufstelle.

   ZielgruppenanalyseKey-UserSchulungskonzeptChange ManagementKommunikationsplan
7. 7

   Das System an den Betrieb übergeben und das Projekt abschliessen

   Kompetenz F

   Du stellst sicher, dass der Betrieb das System übernehmen kann: Betriebsdokumentation, Backup, Monitoring, Zuständigkeiten und Wartungsverträge sind geregelt. Mit dem Auftraggeber prüfst du die Ziele und hältst die Abnahme schriftlich fest.

   Situation

   Drei Monate nach dem Go-Live soll das Ticketsystem-Projekt abgeschlossen werden.

   Deine Aufgabe

   Bereite Übergabe und Abnahme vor.

   Gutes Ergebnis

   Übergabe-Checkliste erfüllt: Server in Veeam-Job, PRTG-Sensor für Dienst und Zertifikat, Betriebsdoku im Wiki, Update-Prozess definiert. Zielerreichung: 97 Prozent der Anfragen als Ticket, Erstreaktion 92 Prozent innert 4 Std. Abnahmeprotokoll vom Gemeindeschreiber unterzeichnet, Lessons Learned erfasst.

   BetriebsübergabeAbnahmeprotokollZielerreichungLessons LearnedProjektabschluss

Die Kompetenzmatrix zerlegt das Modul in Themenstränge und drei Stufen. Für den Kompetenznachweis solltest du überall mindestens Stufe 2 erreichen. Dein Stand bleibt in diesem Browser gespeichert und färbt Lernweg und Übungen ein.

Dario ist im 4. Lehrjahr als Informatiker Plattformentwicklung im Alterszentrum Sonnmatt in Wädenswil, 180 Mitarbeitende und ein IT-Team von drei Personen. IT-Anfragen kommen per Telefon, Mail oder im Gang, und vieles geht vergessen. Die Leitung Finanzen beauftragt Dario, ein Ticketsystem auszuwählen und einzuführen.

1. Kapitel 1

   Wer meldet was und wie?

   Zwei Wochen lang erfasst Dario jede Anfrage in einer Liste: 214 Stück, davon 38 Prozent mündlich im Gang, und 11 sind nachweislich liegen geblieben. Er spricht mit Pflegedienstleitung, Küche und Verwaltung über ihre Erwartungen. Daraus formuliert er SMART-Ziele: Nach sechs Monaten werden 90 Prozent der Anfragen im System erfasst, und 80 Prozent erhalten innerhalb von 4 Arbeitsstunden eine erste Antwort. Die Leitung Finanzen unterschreibt den Projektauftrag mit einem Budget von CHF 8'000 im ersten Jahr.

   Ziel 1

2. Kapitel 2

   Zammad, Jira oder TOPdesk?

   Muss-Kriterien sind Datenhaltung in der Schweiz oder EU, Ticketeingang per Mail, deutsche Oberfläche und Kosten im Budget. Ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank sind Kann-Kriterien. TOPdesk fällt wegen der Kosten heraus, in der Nutzwertanalyse liegt Zammad gehostet mit 4.3 Punkten vor Jira Service Management mit 3.9. Dario rechnet die Kosten über drei Jahre und hält seine Empfehlung im Pflichtenheft fest.

   Ziel 2

3. Kapitel 3

   Ein Plan mit Puffer

   Dario teilt das Projekt in Konzept, Realisierung und Einführung und legt den Go-Live auf den 1. März. Als grösstes Risiko bewertet er, dass die Pflege während der Grippesaison keine Zeit für Schulungen hat, und plant deshalb 15-Minuten-Schulungen beim Schichtwechsel. Als die Anbindung des Mailpostfachs wegen der neuen Anmeldemethode eine Woche länger dauert, nutzt er den Puffer und meldet im Statusbericht Gelb statt Grün.

   Ziel 3Ziel 4

4. Kapitel 4

   Pilot auf der Station Rosengarten

   Drei Wochen testen die Verwaltung und die Station Rosengarten das System und erfassen 46 Tickets. Die Umfrage zeigt, dass 22 Kategorien zu viele sind und die Pflege oft die falsche wählt. Dario reduziert sie auf 9 und vereinfacht das Formular. Danach plant er den Rollout in zwei Etappen, zuerst Verwaltung und Pflege, dann Küche und Technik.

   Ziel 5

5. Kapitel 5

   Alle mitnehmen und sauber abschliessen

   Jeder Bereich bekommt eine Key-Userin oder einen Key-User, und an jedem Stationszimmer hängt eine Karte mit QR-Code zum Melden eines Problems. Die Küche hat keine eigenen Mailkonten, deshalb erfasst die IT Anrufe von dort direkt als Ticket. Nach drei Monaten sind 93 Prozent der Anfragen im System, und 84 Prozent erhalten die erste Antwort innerhalb von 4 Stunden. Dario übergibt das System mit Admin-Dokumentation an das IT-Team, lässt die Abnahme unterschreiben und hält die Lessons Learned fest.

   Ziel 6Ziel 7

1. 1

   Vom Problem zum Projektauftrag

   ca. 4 Std.

   Du lernst, ein unscharfes Anliegen in einen klaren Auftrag mit Zielen und Abgrenzung zu verwandeln.

   • Ein echtes Anliegen aus deinem Lehrbetrieb wählen und drei Betroffene dazu befragen
   • Ausgangslage, Ziele (SMART) und Abgrenzung auf einer Seite festhalten
   • Die Projektphasen von HERMES kennenlernen und dein Vorhaben einordnen

   Trainiert Kompetenz A1A2

   Lernziel1

2. 2

   Anforderungen und Evaluation

   ca. 6 Std.

   Du sammelst Anforderungen strukturiert und vergleichst mindestens drei Lösungen fair.

   • Anforderungskatalog mit Muss- und Kann-Kriterien erstellen
   • Drei Produkte recherchieren und Testzugänge oder Demos nutzen
   • Nutzwertanalyse mit Gewichtung und Kostenvergleich über 4 Jahre in Excel erstellen

   Trainiert Kompetenz B1B2

   Lernziel2

3. 3

   Planung und Risiken

   ca. 5 Std.

   Du erstellst einen realistischen Plan und denkst voraus, was ihn gefährden könnte.

   • Arbeitspakete, Meilensteine und Abhängigkeiten als Gantt-Diagramm erfassen
   • Risikoregister mit mindestens 6 Risiken, Bewertung und Massnahmen anlegen
   • Einen Statusbericht mit Ampel für einen fiktiven Projektstand schreiben

   Trainiert Kompetenz C1C2

   Lernziel34

4. 4

   Pilot im Labor

   ca. 6 Std.

   Du setzt das gewählte System im Heimlabor oder in einer Testumgebung auf und spielst einen Pilot durch. Zammad oder GLPI laufen z.B. gut in Docker.

   • System installieren und an einen Testverzeichnisdienst oder Testmail anbinden
   • Mit zwei bis drei Kolleg:innen einen Mini-Pilot durchführen und Rückmeldungen sammeln
   • Konfiguration anpassen und die Änderungen begründet dokumentieren

   Trainiert Kompetenz D1D2

   Lernziel5

5. 5

   Menschen mitnehmen

   ca. 4 Std.

   Du planst Schulung und Kommunikation für verschiedene Zielgruppen.

   • Zielgruppen und ihre Bedenken auflisten
   • Einseitige Kurzanleitung und einen 20-minütigen Schulungsablauf erstellen
   • Eine Info-Mail an alle Mitarbeitenden für den Go-Live schreiben

   Trainiert Kompetenz E1E2

   Lernziel6

6. 6

   Übergabe und Abschluss

   ca. 5 Std.

   Du schliesst das Vorhaben sauber ab, so wie es auch in der IPA erwartet wird.

   • Übergabe-Checkliste für den Betrieb erstellen (Backup, Monitoring, Updates, Zuständigkeiten)
   • Zielerreichung messen und in einem Abschlussbericht darstellen
   • Lessons Learned formulieren: drei Dinge, die du beim nächsten Mal anders machst

   Trainiert Kompetenz F1F2C3

   Lernziel74

Stakeholder

Person oder Gruppe, die vom Vorhaben betroffen ist oder es beeinflussen kann.

Pflichtenheft

Dokument, das beschreibt, wie und womit die Anforderungen umgesetzt werden.

Nutzwertanalyse

Vergleich von Alternativen anhand gewichteter Kriterien mit Punktwerten.

TCO

Total Cost of Ownership: Gesamtkosten eines Systems über seine Nutzungsdauer.

Meilenstein

Prüfpunkt im Projekt, an dem ein definiertes Ergebnis vorliegen muss.

Key-User

Erfahrene Anwender:in, die das System gut kennt und Kolleg:innen als erste Anlaufstelle hilft.

HERMES

Projektmanagementmethode der Schweizer Bundesverwaltung, auch in Kantonen, Gemeinden und Firmen verbreitet.

Go-Live

Zeitpunkt, ab dem das neue System produktiv genutzt wird.

Passende Module